Кейс: ведение SERM типографии
Почему это было так важно и что мы сделали?
На переполненном рынке столичных типографий не каждая компания может похвастаться своей безупречной репутацией. Особенно это касается бизнесов, работающих в сфере, где репутация напрямую влияет на доверие клиентов. В типографической отрасли, как и в любой другой, зачастую клиенты склонны оставлять негативные отзывы, не всегда выражая благодарность за хороший опыт. Это делает работу с репутацией еще более важной.
Наш клиент — типография с более чем 10-летним опытом работы в Москве, предоставляющая услуги самого высокого качества, столкнулся с проблемой, которая знакома многим компаниям на переполненном рынке. Репутация бренда в интернете оставляла желать лучшего, а отзывы на платформах были далеки от идеала. Мы пришли, чтобы помочь создать позитивную картину в интернете и сформировать доверие среди потенциальных клиентов.
Заказчик: Типография в Москве, работающая на рынке более 10 лет. Компания предоставляет весь спектр услуг в области полиграфии, специализируясь на высококачественной печати и доставке заказов с любовью к своему делу. Компания обслуживает крупные и малые предприятия, а также частных клиентов, предлагая разнообразие в типах услуг: от визиток до сложных рекламных материалов.
Проблема:
На момент обращения, компания сталкивалась с несколькими значительными репутационными проблемами:
- Средняя оценка на площадках с отзывами составляла 3.5*, что свидетельствовало о наличии как положительных, так и негативных отзывов, с преобладанием последних.
- Репутацией бренда в сети никто не занимался: На протяжении долгого времени компания не проявляла интереса к управлению своей репутацией в интернете. Отсутствие работы с отзывами и негативом вело к тому, что бренд не вызывал достаточного доверия у потенциальных клиентов.
- Не было ответов от официального лица на отзывы: Жалобы и вопросы оставались без реакции, что усугубляло ситуацию и создавало впечатление, что компании не важно мнение клиентов.
- Ограниченное присутствие на платформах с отзывами и упоминаниями компании: Всего было 4 площадки с отзывами и упоминаниями, что явно недостаточно для построения полноценной репутации в интернете.
- Не выделялась среди ближайших конкурентов на карте: Отсутствие актуальных отзывов и низкая видимость на картах ограничивали возможности для привлечения новых клиентов.
- Не вызывала доверия у потенциальных клиентов: На фоне конкурентов типография не имела достаточного информационного ресурса для формирования у пользователей уверенности в качестве своих услуг.
Решение:
Для решения этих репутационных проблем была предложена комплексная стратегия, включающая несколько ключевых этапов:
- Создание новых профилей компании на отзовиках: Мы создали профили компании на новых платформах с отзывами и картах, таких как Google Reviews, Yandex.Maps, а также специализированных ресурсах для бизнеса, таких как Zoon, 2GIS и других. Это позволило значительно расширить присутствие компании в интернете и начать эффективно работать с репутацией.
- Увеличение количества позитивных отзывов: Мы инициировали кампанию по сбору положительных отзывов от довольных клиентов. Для этого были предложены бонусы и скидки на последующие заказы, что стимулировало клиентов оставлять отзывы и делиться своим положительным опытом.
- Формирование позитивной выдачи: Мы начали активно работать над продвижением позитивных упоминаний в поисковой выдаче. За счет систематической публикации положительных кейсов, материалов с результатами работы и примерами успешных проектов, мы сформировали картину, что типография — это надежный и качественный поставщик услуг.
- Работа с негативом: Все негативные отзывы, которые оставались без ответа, были проработаны и исправлены. Мы начали активно отвечать на жалобы, извиняться за недочеты и предлагать решения. В случае с частыми жалобами мы предложили корректировки в работе, что позволило не только улучшить репутацию, но и усилить лояльность клиентов.
- Обновление профилей с реальными отзывами: Мы привлекли клиентов и партнеров для написания новых отзывов с конкретными примерами работ и подтверждениями качества. Это дало возможность компенсировать старые негативные отзывы.
- Управление результатами на всех платформах: После того как обновление отзывов и профилей было завершено, мы продолжили мониторинг и управление отзывами. Все новые упоминания о компании были оперативно обработаны для поддержания положительного имиджа.
Результаты
После реализации предложенной стратегии репутация компании значительно улучшилась:
- Средняя оценка увеличилась с 3.5 до 4.7: Благодаря активной работе с отзывами и их постоянному обновлению, мы добились повышения средней оценки на всех платформах, что значительно улучшило восприятие бренда.
- Положительные отзывы: Количество положительных отзывов увеличилось на 60%, что позволило сформировать у потенциальных клиентов уверенность в качестве услуг и надежности компании.
- Увеличение видимости: После улучшения репутации на картах и платформах с отзывами, компания стала лучше выделяться среди конкурентов и получать больше запросов от пользователей, ищущих качественную типографию.
- Повышение доверия: Работа с негативом и активная реакция на отзывы позволили значительно повысить доверие со стороны клиентов. Теперь типография воспринимается как отзывчивый и ответственный бизнес.
- Увеличение числа новых клиентов: После улучшения репутации и видимости в интернете, количество новых заказов увеличилось на 25%, что оказало позитивное влияние на рост бизнеса.
Заключение
Управление репутацией для типографии является важнейшим элементом успешного функционирования на конкурентном рынке. В этом кейсе мы показали, как важна системная работа с отзывами и репутацией компании, включая создание профилей на новых платформах, активное взаимодействие с клиентами и улучшение видимости в поисковой выдаче. Это привело к значительному улучшению репутации компании, росту доверия и увеличению числа клиентов.
