Кейс: управление репутацией для бренда товаров здорового образа жизни
Клиенты выбирают не только продукт, а обещание качества и пользы
Для компании, производящей товары для здорового образа жизни, репутация играет ключевую роль. Столкнувшись с высококонкурентным рынком, бренд нуждался в решении, чтобы повысить доверие клиентов, улучшить восприятие и минимизировать риски, связанные с негативом в сети. Узнайте, как управление репутацией бренда помогло преодолеть сложности и увеличить доверие к продуктам бренда на фоне конкуренции.
Покупатели внимательно изучают отзывы, ищут реальные результаты и опасаются подделок. Негативные отзывы о качестве продукции или длительности доставки серьезно снижали конверсию и удержание клиентов.
Заказчик:
Производитель и онлайн-ритейлер товаров для фитнеса и ЗОЖ, работающий на территории России и СНГ. Бренд выпускает спортивное питание, аксессуары для фитнеса и другие товары для активного образа жизни. Компания ориентирована на тех, кто придерживается принципов ЗОЖ и стремится к физическому и ментальному здоровью.
Проблема:
Компания столкнулась с рядом проблем, связанных с низким уровнем доверия клиентов
и негативным восприятием на фоне высокой конкуренции. Основные проблемы:
- Недостаток положительных и подтвержденных отзывов.
- Негативные отзывы о качестве продукции и сервиса, таких как длительная доставка и неудовлетворенность по качеству товара.
- Высокий уровень конкуренции с аналогичными продуктами, что мешало выделяться на фоне множества других брендов.
- Низкий уровень доверия новых клиентов, особенно с учетом большого количества недобросовестных продавцов на рынке.
- Отсутствие систематического контроля упоминаний бренда, что усложняло процесс устранения негативных комментариев и отзывов в реальном времени.
Эти проблемы снижали конверсию и удержание клиентов, а также создавали угрозу для репутации бренда.
Решение:
Для решения задачи по улучшению репутации бренда, мы предприняли следующие шаги:
- Аудит репутации: Мы провели тщательный анализ текущей репутации, выявив ключевые негативные точки, такие как жалобы на качество и сроки доставки.
- Сбор честных отзывов: Для повышения доверия клиентов мы запустили кампанию по сбору честных отзывов через партнерские программы и активное использование социальных сетей. Клиенты стали делиться своими реальными впечатлениями о товарах, что значительно повысило уровень доверия.
- Оптимизация страниц товаров: Мы добавили кейсы и рекомендации экспертов, чтобы улучшить восприятие бренда и укрепить авторитет в глазах новых клиентов.
- Мониторинг упоминаний: Установили постоянный мониторинг отзывов и упоминаний бренда на профильных площадках и форумах. Это позволяло оперативно реагировать на любые негативные комментарии и вовремя устранять их.
- Обратная связь с клиентами: Организовали активную и проактивную коммуникацию с клиентами, что позволило оперативно решать возникающие проблемы и улучшать клиентский опыт.
- Создание контента с экспертами: Мы организовали создание контента с экспертами в области ЗОЖ, что помогло повысить доверие к бренду и укрепить его имидж как надежного производителя.
Результаты:
После внедрения всех мероприятий мы зафиксировали следующие положительные изменения:
- — Увеличение конверсии на 20% благодаря увеличению числа положительных отзывов.
- — Рост положительных упоминаний о бренде на 30%, что значительно улучшило восприятие продукции в интернете.
- — Удержание клиентов увеличилось на 15%, что стало возможным благодаря активной обратной связи и проактивному решению проблем.
- — Повышение позиций бренда в поисковых системах, что привлекло дополнительный трафик и новых клиентов.
- — Укрепление имиджа бренда через контент с экспертами и публикации реальных кейсов.
Управление репутацией бренда — это не только защита от негатива, но и стратегический процесс, который помогает укрепить доверие клиентов и повысить продажи. В данном кейсе мы показали, как с помощью SERM и активного управления репутацией можно достичь значительных результатов, улучшив восприятие бренда на конкурентном рынке товаров ЗОЖ.
