Кейс: управление репутацией для фармацевтической компании
Фармацевтика — сфера, где каждый отзыв имеет значение
КДля фармацевтической компании репутация в интернете критична, так как она напрямую влияет на доверие клиентов. Особенно в условиях высокой конкуренции и чувствительности покупателей к качеству продукции. В этом кейсе мы расскажем, как управление репутацией помогло фармацевтической компании укрепить доверие, повысить рейтинг и улучшить отношения с потребителями.
При этом негативные отзывы или недостоверная информация могли быстро распространяться в интернете, что требовало оперативного реагирования и контроля контента.
Заказчик:
Фармацевтическая компания, которая занимается производством и продажей лекарств. Продукция компании направлена на широкий спектр потребностей — от средств от простуды до специализированных препаратов. Несмотря на высокое качество продукции, компания сталкивалась с проблемами репутации, вызванными негативными отзывами в интернете.
Проблема:
Компания столкнулась с рядом проблем, которые мешали ей эффективно развиваться:
- Негативные отзывы о качестве продукции. Некоторые клиенты высказывали недовольство по поводу эффективности препаратов, что повлияло на репутацию компании.
- Отсутствие контроля над отзывами. Многие негативные комментарии оставались без ответа, что позволяло им доминировать в поисковой выдаче.
- Ошибочная информация на сторонних сайтах и форумах, которая приводила к недоразумениям и сомнениям среди потенциальных клиентов.
- Низкий уровень доверия к новому продукту компании, так как конкуренты уже давно утвердились на рынке и пользовались хорошей репутацией.
Решение:
Для устранения негативных последствий и восстановления репутации компании были предприняты следующие шаги:
- Активный мониторинг всех упоминаний. Мы внедрили систему, которая отслеживала все упоминания о компании на платформах с отзывами и форумах, чтобы быстро реагировать на возможный негатив.
- Ответы на негативные отзывы. В каждом случае мы оперативно отвечали на негатив, предоставляя разъяснения и исправления, а также информируя о мерах, которые были приняты для устранения проблем.
- Продвижение положительных отзывов. Мы запустили систему стимулирования довольных клиентов оставлять положительные отзывы о продукции, что помогло повысить общий рейтинг компании.
- Очистка старых, ложных комментариев. Мы провели очистку некорректных или ложных отзывов и информационных публикаций, которые искажали репутацию бренда.
- Запуск информационных материалов. Мы начали активно публиковать статьи, исследования и обзоры, подтверждающие эффективность и качество продукции компании, чтобы положительно повлиять на имидж бренда.
- Активное присутствие на фармацевтических форумах. Мы создали профиль компании на профессиональных форумах, где могли делиться опытом и взаимодействовать с клиентами и экспертами.
Результаты
После внедрения предложенной стратегии компания добилась значительных улучшений в управлении репутацией:
- Увеличение доверия: Положительные отзывы увеличились на 40%, что позволило повысить общий рейтинг и доверие среди клиентов.
- Улучшение видимости в поисковой выдаче: Компания стала появляться в поисковых системах на первых страницах с положительными отзывами и публикациями.
- Рост продаж: За счет улучшения репутации и повышения доверия, количество покупателей увеличилось на 25%.
- Снижение количества негативных отзывов на 50%, благодаря активной работе с клиентами и оперативному реагированию.
- Укрепление позиции на рынке: за счет улучшения информации о продукции и регулярной работы с отзывами.
Заключение
Управление репутацией для фармацевтической компании — это не просто защита от негатива, но и создание положительного имиджа, который способствует развитию бизнеса. В данном кейсе мы показали, как правильное управление SERM/ORM помогает компании не только справиться с негативом, но и улучшить общий имидж, повысить доверие клиентов и добиться роста продаж.
