Недостаточно просто быть полезным — нужно быть заметным и понятным
Рынок ортопедических товаров — это не просто товары для повседневного использования, это часто медицинские изделия, связанные с важными потребительскими решениями, которые касаются здоровья, болей, реабилитации или образа жизни. Люди не приходят в салон просто за покупкой, они приходят за решением проблемы, которая может существенно повлиять на их качество жизни.
В условиях такого рынка важно не только быть полезным для клиента, но и быть заметным и понятным. Важно донести до потребителей, что именно ваш салон сможет предложить то, что они ищут. Однако даже с широким ассортиментом, квалифицированными консультантами и отличным сервисом, многие бренды сталкиваются с проблемой недостаточной видимости в интернете. Даже если пациент получил рекомендацию от врача, он может не найти салон в поисковой системе, а если он увидит низкий рейтинг, то вряд ли он дойдет до двери.
В данном кейсе мы расскажем, как мы помогли сети салонов ортопедических товаров улучшить свою репутацию в интернете, сделать их бренды более заметными и уверенными в глазах целевой аудитории.
Заказчик:
Сеть салонов ортопедических товаров, которая насчитывает 9 салонов, работающих в крупных городах. В ассортименте салонов — стельки, корсеты, бандажи, компрессионный трикотаж, обувь и технические средства реабилитации. Салоны работают в тесной связке с врачами, имеют квалифицированных консультантов, готовых помочь клиентам выбрать подходящие товары.
Проблема:
Компания сталкивалась с несколькими важными проблемами, которые сдерживали её развитие:
- Средняя оценка 4.0 на отзовиках при низком количестве отзывов. Это свидетельствовало о недостаточной вовлеченности клиентов в обсуждения и недостаточной видимости бренда в поисковой выдаче.
- Неотработанный негатив: жалобы на высокие цены и очереди формировали у пользователей искаженное представление о компании. При этом на эти жалобы не было ответов от официальных представителей, что лишь усугубляло ситуацию.
- Низкая видимость на картах и платформах: на картах было 7-8 дублей салонов, что мешало поиску и снижало доверие пользователей.
- Отсутствие отзывов по ключевым позициям ассортимента: клиенты не могли найти отзывы о специфических товарах, таких как компрессионный трикотаж или стельки, что снижало их уверенность при принятии решения о покупке.
- Отсутствие активного присутствия на специализированных форумах, блогах и социальных платформах, что ограничивало возможности для взаимодействия с клиентами.
Решение:
Для решения репутационных проблем была предложена стратегия, включающая несколько ключевых шагов:
- Перезапуск карточек на Яндекс, Google, 2ГИС: Мы полностью обновили карточки на платформах с отзывами и картами, включая правильные названия, актуальные режимы работы, фото салонов и ссылки на социальные сети. Это помогло улучшить видимость сети на картах и улучшить пользовательский опыт.
- Системный сбор обратной связи: Мы запустили кампанию по регулярному сбору отзывов от клиентов через QR-коды и push-уведомления, отправляемые клиентам сразу после покупки. Это позволило увеличивать поток положительных отзывов и оперативно работать с негативом.
- Создание контента для репутационных площадок: Мы начали создавать контент для платформ с медицинской направленностью, а также активно встраивали информацию о салонах и товарах в локальные сообщества, форумы и специализированные социальные платформы. Это помогло повысить видимость сети и создать положительное информационное поле.
- Управление отзывами: Мы настроили проактивное реагирование на отзывы: компания начала активно работать с отзывами, отвечать на жалобы и благодарности. Особое внимание уделяли разбору кейсов, когда клиент был недоволен, а также подчеркиванию компетенции персонала, например, в вопросах выбора ортопедических товаров.
- Работа с упоминаниями товаров и врачей-советчиков: Мы начали отдельную работу с отзывами на конкретные товары и упоминания врачей, которые рекомендовали товары. Это создало дополнительное доверие у клиентов и помогло продвигать конкретные товары, например, корсеты, стельки, компрессионный трикотаж.
Результаты
После внедрения предложенной стратегии сеть салонов добилась значительных успехов в управлении своей репутацией:
- Увеличение среднего рейтинга: Средняя оценка на всех платформах увеличилась с 4.0 до 4.7, что свидетельствует о значительном улучшении репутации.
- Повышение количества положительных отзывов: Количество положительных отзывов увеличилось на 70%, что позволило формировать более позитивное восприятие компании среди пользователей.
- Уменьшение негатива: Жалобы на цены и очереди были проработаны, а количество негативных отзывов снизилось на 45%. Это улучшило восприятие компании как отзывчивой и заботящейся о клиентах.
- Укрепление позиций на картах: Компания стала лучше видимой среди конкурентов на картах и платформах с отзывами, благодаря актуальным и полным профилям, что значительно повысило доверие среди новых клиентов.
- Рост посещаемости и продаж: В результате работы с репутацией, увеличился трафик на сайт и количество новых клиентов, что способствовало росту продаж и популярности бренда.
Заключение
Управление репутацией для сети салонов ортопедических товаров стало ключевым инструментом для повышения доверия клиентов и укрепления позиций на рынке. В этом кейсе мы показали, как активная работа с отзывами, упоминаниями товаров и прозрачностью взаимодействия с клиентами помогла улучшить восприятие бренда и обеспечить рост продаж. Результаты подтверждают важность репутации в интернете для бизнеса в сфере здравоохранения и медицины.
