Кейс: управление репутацией онлайн-школы ЕГЭ
Как повлиять на выбор ученика до начала урока
Онлайн-школы по подготовке к экзаменам, таким как ЕГЭ и ОГЭ, находятся в условиях жесткой конкуренции. У всех учебных заведений схожие предложения, тарифы и обещания. Но когда дело доходит до выбора — побеждает тот, кому доверяют. Для родителей и школьников репутация онлайн-школы становится важнейшим критерием при принятии решения. Если родитель видит, что другие уже прошли этот путь с результатом, он готов вложить деньги в обучение.
Наш клиент, онлайн-школа подготовки к ЕГЭ и ОГЭ, пришел к нам на этапе масштабирования. Реклама работала, заявок было много, но репутационная часть не была проработана должным образом: отзывы не обновлялись, негативные упоминания оставались без реакции, а новые площадки для общения с потенциальными клиентами вообще не использовались. Это сильно ограничивало возможность для бренда вырасти и укрепить доверие среди целевой аудитории.
Для целевой аудитории (родители + школьники) репутация школы — это уверенность, что деньги не пропадут, а результат обязательно будет. Именно эту уверенность и начали строить мы.
Заказчик:
Онлайн-школа подготовки к ЕГЭ и ОГЭ, предоставляющая дистанционные образовательные услуги. В школе работают более 50 преподавателей, а более 10 000 учеников уже прошли обучение. Школа активно работает по всей России, предлагая удобные форматы обучения и высококвалифицированных специалистов.
Проблема:
На момент обращения, у школы были следующие репутационные проблемы:
- Средняя оценка — 3.9, что является хорошим, но далеко не отличным показателем для образовательного учреждения. Однако проблемы заключались в том, что негативные отзывы оставались на платформах с 2021-2022 года, создавая у потенциальных клиентов ощущение, что компания не работает над своим имиджем.
- Большая часть отзывов — на одной платформе: Все отзывы сосредоточились на одной платформе, что снижало доверие со стороны других пользователей, не посещавших эту платформу.
- Отсутствие официального голоса компании в диалогах: Компания не вела активное общение с клиентами на отзовиках и форумах, не реагировала на упоминания бренда, что создавало впечатление безразличия.
- Негативная выдача в поисковиках: На запросы в Яндексе и других поисковых системах показывались негативные упоминания и форумы, где обсуждались проблемы с качеством обучения, отсутствие результата и ошибки в работе с учениками.
Решение:
Для решения репутационных проблем мы предложили следующие шаги:
- Чистка и оптимизация старых карточек: Мы провели детализированную чистку старых отзывов, удалив те, которые были искажены, содержали ложную информацию или в которых не было конкретных данных о сервисе. Мы также оптимизировали карточки на популярных платформах, чтобы они выглядели актуальными и привлекательными.
- Подключение новых площадок: Мы расширили присутствие школы на 12 новых площадках, включая карты, агрегаторы и социальные платформы. Это позволило улучшить видимость бренда в поисковой выдаче и повысить доверие у родителей, которые использовали эти площадки для поиска образовательных учреждений.
- Регулярный сбор позитивных отзывов: Мы запустили программу поощрения для студентов и родителей, стимулируя их оставлять положительные отзывы на различных платформах. Этот процесс стал регулярным, и отзывы начали поступать с определенной периодичностью, что обеспечивало постоянный поток позитивных упоминаний.
- Настройка единого голоса бренда: Мы создали единый стандарт для общения с клиентами, который позволил нам наладить быструю реакцию на упоминания в интернете. Это включало ответ на вопросы, извинения за недочеты и разъяснения ситуации в случае возникновения конфликтов. Мы также создали шаблоны для общения, чтобы ответ на отзыв был всегда корректным, информативным и профессиональным.
- Визуализация и блоки доверия на платформах: Мы прокачали визуальные элементы и блоки доверия на страницах отзывов, добавив информацию о педагогах, примеры успешных студентов и их достижения, что усилило имидж школы как профессиональной образовательной платформы.
Результаты
После внедрения предложенной стратегии, компания достигла значительных результатов:
- Повышение средней оценки: Средняя оценка по отзывам выросла с 3.9 до 4.6, что значительно улучшило восприятие школы среди пользователей.
- Увеличение положительных отзывов: Количество положительных отзывов увеличилось на 50%, что позволило значительно повысить доверие как среди родителей, так и среди школьников.
- Укрепление позиций в поисковой выдаче: Благодаря работе с отзывами и оптимизации контента, школа стала занимать более высокие позиции по брендовым запросам в поисковых системах, что привлекло больше трафика на сайт.
- Снижение негатива: Мы успешно снизили количество негативных упоминаний на 40%, благодаря быстрой реакции на жалобы и активной работе с отзывами.
- Рост регистраций: Количество новых регистраций на курсы увеличилось на 30%, благодаря улучшению репутации и увеличению доверия со стороны новых пользователей.
Заключение
Управление репутацией для онлайн-школы подготовки к ЕГЭ — это важнейший элемент стратегии, который помогает не только устранить негатив, но и создать позитивный имидж бренда. В данном кейсе мы продемонстрировали, как эффективная работа с отзывами, вовлеченность в диалоги с пользователями и активное присутствие на платформах с отзывами помогают укрепить доверие клиентов, повысить видимость бренда и улучшить результаты бизнеса.
