Кейс: ведение SERM крупного застройщика
Почему это было так важно и что мы сделали?
Рынок недвижимости — один из самых чувствительных к репутации. Для покупателей квартир репутация застройщика является критическим фактором, особенно при покупке жилья на этапе котлована. В ситуации высокой конкуренции и постоянных обсуждений на форумах и в чатах, даже единичные негативные истории могут перерасти в устойчивый негативный фон. Кроме того, в нише активно работают недобросовестные конкуренты и «активисты», формирующие искусственно завышенное количество негатива. В таких условиях важно не только устранять уже появившийся негатив, но и выстраивать стратегическую, системную работу с имиджем.
Заказчик:
Крупный застройщик, занимающийся жилым строительством в крупных городах. Компания занимается разработкой, строительством и продажей жилых комплексов. С момента выхода на рынок они столкнулись с рядом репутационных проблем, которые мешали развиваться на фоне растущей конкуренции.
Показатель до:
Несмотря на успешную деятельность, компания сталкивалась с несколькими репутационными проблемами, которые тормозили её развитие:
- Негативные отзывы о задержках: Многие покупатели жаловались на задержки с сдачей объектов, что вызывало негативные отклики и портила имидж компании.
- Претензии по качеству строительных материалов: Даже если эти случаи были единичными, они получали широкое распространение в интернете.
- Мифы и слухи: Негативные публикации, порой ложные, распространялись конкурентами и недовольными клиентами на форумах, что влияло на репутацию бренда.
- Отсутствие реакции на отзывы: Множество отрицательных упоминаний оставались без должного внимания, что усиливало негатив и снижало доверие к компании.
- Низкая видимость на платформах с отзывами: Компания не использовала все возможности для представления своей информации на популярных платформах с отзывами и в картах, что ограничивало её видимость.
Решение:
Для решения этих проблем была разработана комплексная стратегия SERM, которая включала несколько ключевых шагов:
- Мониторинг упоминаний: Мы внедрили систему мониторинга для отслеживания всех упоминаний о компании на крупных платформах с отзывами, форумах и в социальных сетях. Это позволило быстро реагировать на любые упоминания, как положительные, так и негативные.
- Активная работа с отзывами: Мы начали активно отвечать на негативные отзывы и устранять недовольство клиентов. Каждый негативный отзыв был проработан с предложением решения проблемы и разъяснением ситуации.
- Продвижение положительных отзывов: Мы запустили программу стимулирования клиентов, которая мотивировала довольных покупателей оставлять положительные отзывы о компании, увеличивая её рейтинг.
- Очистка ложных отзывов: Мы активно работали над удалением ложных отзывов и разоблачением мифов, распространяемых конкурентами и недовольными клиентами.
- SEO-оптимизация контента: Мы начали оптимизировать страницы с отзывами и другими упоминаниями о компании, чтобы они выходили на первые позиции в поисковой выдаче. Это включало использование ключевых фраз, таких как «застройщик в [город] отзывы», «жилой комплекс [название]», и другие.
- Активное присутствие на картах и платформах с отзывами: Мы создали профили компании на картах, добавили информацию о завершенных проектах, фото и контакты, что улучшило видимость компании в поисковой выдаче и привлекло новых клиентов.
Результаты
После внедрения стратегии SERM компания добилась значительных успехов:
- Увеличение рейтинга: Средний рейтинг компании вырос с 3.5 до 4.6 звезд. Большое количество положительных отзывов и работа с негативными позволили повысить уровень доверия среди покупателей.
- Снижение количества негативных отзывов: Благодаря проактивной работе с отзывами, количество жалоб и претензий снизилось на 50%, что улучшило восприятие бренда.
- Укрепление доверия клиентов: Положительные упоминания и успешные истории завершенных проектов повысили доверие клиентов на 35%, что способствовало росту продаж.
- Увеличение числа заявок: В результате увеличения доверия и улучшения репутации количество заявок на покупку квартир в жилых комплексах увеличилось на 20%.
- Укрепление позиций в поисковой выдаче: С помощью SEO-оптимизации контента и активной работы с отзывами компания стала занимать первые позиции по ключевым запросам, что привело к росту трафика на сайт и увеличению количества потенциальных клиентов.
Заключение
Управление репутацией застройщика — это важная составляющая его успеха, особенно в конкурентной строительной отрасли. В данном кейсе мы показали, как работа с отзывами и SEO-оптимизация могут улучшить репутацию компании, увеличить доверие клиентов и повысить продажи. Правильное управление отзывами и репутацией позволяет бренду не только решать текущие проблемы, но и укреплять свои позиции на рынке в долгосрочной перспективе.
